МегаФон запустил сервис, позво­ляющий анали­зи­ровать, в каком тоне ведутся разговоры с клиентами

С помощью предла­га­емого компанией решения для бизнеса можно в автома­ти­ческом режиме выявлять потен­ци­ально конфликтные беседы с клиентами и улучшать качество обслуживания.

Компании, которые стремятся оптими­зи­ровать работу с клиентами, тратят на анализ звонков отделов продаж и обслу­жи­вания большое количество времени. Новый сервис МегаФона избавляет от необхо­ди­мости прослу­шивать много­ча­совые звонки, выделяя в записи моменты, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям.

Эмоциональные аспекты разговора оценивают алгоритмы машинного обучения. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и умеют находить эмоци­о­нальные реплики. При этом система реагирует не на громкость речи, которая далеко не всегда является признаком конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса. Система обучалась на 30 тысячах разго­воров общей длитель­ностью 750 часов и будет дообу­чаться в процессе эксплуатации.

Новый сервис будет интегри­рован в решение Виртуальная АТС, позво­ляющее настроить единый много­ка­нальный номер, чтобы принимать на него неогра­ни­ченное количество звонков от клиентов, распре­делять вызовы на мобильные и стаци­о­нарные телефоны, анали­зи­ровать стати­стику звонков.

Потребность в цифровых решениях для взаимо­дей­ствия с клиентами постоянно растет, причем в последнее время мы наблюдаем ее рост не только в сегменте крупного бизнеса, но и малых и средних предприятий. Только за первые шесть месяцев этого года выручка от реали­зации решения Виртуальная АТС увели­чилась на 20%.

- Рынок речевых техно­логий в России, по прогнозам анали­тиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще компаниям не просто необходимо органи­зовать канал комму­ни­кации с клиентом, но и автома­ти­зи­ровать работу для улучшения пользо­ва­тель­ского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возмож­ность усовер­шен­ствовать работу с обраще­ниями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотруд­ников для выпол­нения более сложных задач, – говорит руково­дитель по интел­лек­ту­альным продуктам и развитию онлайн-экоси­стемы МегаФона Татьяна Плотникова.

Пользователи Виртуальной АТС МегаФона могут подключить опцию для анализа эмоци­о­нальной окраски разго­воров в личном кабинете и бесплатно проте­сти­ровать в течение первых шести месяцев.Сервис не требует сложных настроек. Записи разго­воров доступны в течение года. В интер­фейсе решения можно определить его чувстви­тель­ность и выбрать для монито­ринга только тот уровень эмоци­о­наль­ности общения, который считается непри­ем­лемым. Также можно настроить отправку уведом­лений о появлении каждого эмоци­о­нального разговора по конкретным клиентам и сотрудникам.

Поделиться: